Libro, Gestión de relaciones y experiencia del cliente 2/21[LS]

Roberto Madruga revela sus secretos y métodos para ganar y retener clientes, tales como: el Framework para la ideación e implementación de CX y CS; el Mapa de Personas; el Customer Journey Map con 5 capas; técnicas para mapear la experiencia del cliente; cómo implementar la cultura de Experiencia del Cliente; cómo crear e implementar Programas de Lealtad; el Modelo Emocional de Relación con el Cliente (MERC); el Marco de las 7 funciones del Marketing Relacional; la Metodología de Ventas y Servicios de EDiRC; cómo diseñar CRM con enfoque en CX; 40 formas de crear valor desde la perspectiva del cliente (40 VOC); Customer Experience Focus Index (IFCX) y tendencias tecnológicas CX. Referencia y una de las bases para la primera y más importante certificación del área, este libro está en línea con las tendencias globales, incluyendo la consideración de los impactos derivados de la pandemia.